Mobiele beller eist veel service

@ roppie:

wat heb je precies gezegd tegen die vrouw?

@ gerrit:

klanten zoals jij zouden providers eigenlijk moeten blacklisten want wat jij schetst is eigenlijk op 1 na minst gewenste type klant. Enige wat providers nog minder graag willen zijn wanbetalers, uitzuigers to the extreme zoals jij zijn 2nd worst nightmare

› reageer

Uit de Metro van 15-2-2006:

De mobiele beller wil door de aanbieder niet als een nummertje gezien worden. Een presentje voor je verjaardag of een onverwacht cadeautje. Een vriendelijk, persoonlijk SMS-je dat je waarschuwt wanneer je belgedrag verandert. Of gratis belminuten wanneer ber een klein foutje gemaakt wordt. Wil je klanten voor je winnen en behouden dan moet je hen als telecomaanbieder verrassen en vooral niet als een nummer behandelen. Dat blijkt uit onderzoek van Blauw Research voor T-Mobile.
Naast het productaanbod en de aanbiedingen, is goede service met een persoonlijke benadering een onderscheidende factor voor een telecomklant. Consumenten blijken op zoek te zijn naar net dat beetje extra. Volgens bijna de helft van de ondervraagden kunnen telecomaanbieders zich hiermee het beste onderscheiden: voor 73% van de Nederlanders speelt deze factor dan ook een belangrijke rol in hun keuze voor een van de telecomaanbieders. Overigens willen consumenten voor extra service niets betalen. En biedt je geen service, dan leidt dit tot klantenverlies: maar liefst de helft van de Nederlanders stapt direct over naar een andere aanbieder als de service onder de maat is.
"De productebn en diensten van telecomaanbieders lijken steeds meer op elkaar. Het wordt moeilijker om je hierin te onderscheiden. Het is dus heel begrijpelijk dat consumenten aanbieders beoordelen op service" zegt Alexander Hamel, directeur van T-Mobile Nederland. "Een mooi voorbeeld is bij ons dat klanten die hun rekening niet hebben voldaan niet meer direct worden afgesloten. Tot de betaling is voldaan zetten we het abonnement van de klant nu tijdelijk om naar prepaid."


Ik vind het voornamelijk een mooi verhaal van T-Mobile om te laten zien hoe goed ze wel niet denken te zijn, en inderdaad, T-Mobile stuurt wel een cadeautje of een waarschuwings-sms naar hun klanten, maar toch denk ik dat je als klant echt wel de service krijgt van je telecomaanbieder die je mag verwachten, en bovendien, je krijgt vaak de service waar je als klant recht op hebt. Ik ben als verkoper eerder geneigd om iemand perfect te helpen die heel rustig zijn/haar probleem uitlegt, als dat ik teveel moeite ga doen voor een klant die scheldend en tierend de winkel binnenkomt en niet tot bedaren te brengen is. Bovendien vind ik het normaal dat je voor bepaalde diensten, zoals een vervangend toestel bij reparatie of deblokkeren van je aansluiting na een betaalprobleem, wel iets extra's in rekening mag brengen als telecomaanbieder. Je wilt de klant best helpen, maar daar moet wel iets tegenover staan.

› reageer

Het 'omzetten naar prepaid' bij het niet-betalen van een factuur is volgens mij nieuw, op zich wel een goede ontwikkeling bij TM.

› reageer

Goede zet van T-mobile! De oud-klanten van T-mobile die ik een hekel hebben aan het bedrijf, hebben dit volgens mij allemaal gekregen vanwege betalingsproblemen met het bedrijf. Een mislukte incassering leidt al snel tot een afsluiting. Een afgesloten T-mobile-aansluiting is daarna meestal wel een klein weekje uit de lucht. Dat levert natuurlijk een hoop frustraties op.

Zo'n afsluiting wordt natuurlijk minder dramatisch als je toch gewoon (prepaid) kan bellen. De kans dat er door betalingsfrustaties klanten weglopen wordt een stuk kleiner.



Wel een beetje jammer dat ze deze wijziging inpakken in een 'T-mobile-doet-dit-al-jaren-is-uit-onderzoek-gebleken'-persbericht.


› reageer

Het is inderdaad jammer dat men zo'n onderzoek houdt in opdracht van T-Mobile, en dat deze provider er "toevallig" zo goed uitkomt. Als je echt iets representatiefs wilt hebben, zul je toch echt als onafhankelijk onderzoeksbureau een onafhankelijk onderzoek moeten houden. Maar dit is ook weer te beperkt.

› reageer

Ik hoef geen service, ik hoef geen cadeautje voor m'n verjaardag, ik haat vriendelijke SMS-jes die me waarschuwen, ik hoef niks extra's, en het maakt mij niet uit of ik een nummer ben. Ik wil gewoon goed en goedkoop kunnen bellen op een betrouwbaar netwerk, en een juiste facturering, meer niet. Wat is beter dan een vriendelijke helpdesk? Helemaal geen helpdesk nodig hebben. En ik hoef geen gratis belminuutjes als ze een fout gemaakt hebben, ik heb liever dat ze die fout gewoon voorkomen

› reageer

@REC: En heb je de geschikte provider al gevonden ?

› reageer

Robert-jan, dan laat ik het je onmiddelijk weten. Zal niet op korte termijn zijn, ben ik bang

› reageer

je wil niet weten wat mensen met een laag abonnement wel niet EISEN, echt te gek voor woorden...

› reageer

*nieuwsgierigheid onderdrukt*

› reageer

Klopt Tosbaga... Zo had ik eens een vrouw die wilde voor een dubbeltje op de eerste rang zitten... Toen ze een prepaidpakket uiteindelijk wilde gebruiken voor haar abo ipv verlenging met nieuw toestel, wilde ze nog een nieuwe doos ook, en niet de doos die ik speciaal voor haar heb aangebroken... Toen heb ik haar ook flink de waarheid gezegd, die komt nooit meer in de winkel denk ik...

Mja, wat betreft service doet t-mobile sindskort wel een aantal heeeele kleine stapjes in de goede richting...

› reageer

Voelen de mensen zich niet al genoeg belazerd misschien??

› reageer

Helemaal eens met RAC.
Taartparaplus van Orange bij een abonnement en een gefeliciteerd SMS van Orange of een opblaas gefeliciteerd gevaarte van TM voor je verjaardag betaal je allemaal zelf. Liever een hogere cashback denk ik dan direct.
Een goede provider is een provider die goede netwerkdekking heeft. Je de klantenservice alleen maar hoeft te bellen bij ontvangst van je simkaart om dubbel te checken op welke dag van de maand je nieuwe belminuten / Euro's bijgeschreven gaan worden en hoeveel minuten of euro er in de eerste gebroken abonnementsperiode aanwezig zijn. Tegelijkertijd laat je je voice mail permanent uitzetten. Zet je je tellertjes op je telefoon op nul, zet ik je agenda een herinnering wanneer je de opzegbrief moet versturen. Vervolgens bel je na een aantal maanden de klantenservice met het verzoek je abo te downgraden.

Ieder ander contact met de klantenservice geeft aan dat er iets fout is gegaan bij de provider. Als dit dan hersteld wordt met een excuus ben ik tevreden. Mooiste wat me gebeurd is dat KPN me een maand geen abonnement in rekening bracht zonder dat ik daarom gevraagd had.

TM en Voda hebben als vervelende eigenschap dat ze je bellen nadat je hebt opgezegd. Meestal kan ik dan zeggen maar ik heb toch een week voor het versturen van mijn opzegbrief een nieuwe abbo afgesloten (met vette cashback natuurlijk) zelfs met nummerbehoud van een nummer bij jullie concurrent.

Voor mij wordt het weer eens tijd voor KP....






› reageer

Klanten in winkels hebben inderdaad vaak de grootste mond. En laat het nu net een klant zijn die, laat ik het netjes zeggen, niet zoveel geld in het laadje van de provider brengt. Zakelijk klanten of mensen die heel veel bellen weten vaak wat meer, en weten dus ook echt op welke service ze recht hebben. Wat ik al zei, klanten met een grote bek worden door mij toch anders geholpen dan klanten die zich netjes en redelijk rustig houden.
Het fenomeen Klantenservice is ene heel ander verhaal. Vaak werken hier mensen die alleen maar aan de telefoon zitten omdat ze niks beters te doen hebben. Ik heb zelf ervaring met de KS van KPN (prima gasten daar!) en de KS van debitel, en die is wat minder ... je moet er echt goed de weg weten wil je als klant iets geregeld krijgen.

› reageer

Naast het productaanbod en de aanbiedingen, is goede service met een persoonlijke benadering een onderscheidende factor voor een telecomklant. Zou Baron dan toch echt een succes gaan worden? Ze hebben in ieder geval een onderscheidende factor..en voor die prijs die je daar zal betalen, zullen ze ook zeer zeker wel een goede persoonlijke benadering kunnen veroorloven

› reageer

Zoals je kan lezen in het stukje uit de Metro, mag de service verder helemaal niks kosten, dus klanten die voor niks wel service verwachten, gaan denk ik aan Baron voorbij >

› reageer

Iets te zeggen? Reageer!

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Klik hier om te in te loggen of te registreren.