Youp over T-Mobile

Nu.nl over column Youp

Column Youp

Imagoschade loopt in de tonnen

© NU.nl/Gera Nieland

AMSTERDAM – Cabaretier Youp van ’t Hek gaat op korte termijn een speciaal e-mailadres of website openen waar mensen hun slechte ervaringen met helpdesks van grote bedrijven kwijt kunnen. Hij wil deze bundelen op een website of in een boek. Dat heeft hij maandag gemeld.

De cabaretier berichtte vorige week op Twitter over langdurige slechte ervaringen van zijn zoon met telecombedrijf T-Mobile.

In NRC Handelsblad wijdde hij zaterdag een column aan het onderwerp. Naar eigen zeggen ontving Van ’t Hek sindsdien enkele duizenden reacties van mensen die zich in de problemen herkenden.

Open zenuw

''Ik heb een open zenuw geraakt’’, beaamt hij. ''Het gaat niet alleen om T-Mobile, maar om alle grote bedrijven die hun klanten doorlopend met een kluitje in het riet sturen. De Ziggo’s, de UPC’s, de Vodafones. Het is een terreur waar de gewone mens niets tegen kan beginnen.’’

Volgens een berekening van het onderzoeksbureau Buzzcapture zou Van ’t Hek de afgelopen dagen T-Mobile al enkele tonnen aan imagoschade hebben toegebracht met zijn actie.

Het bedrijf komt tot deze berekening op basis van het feit dat Van 't Hek op Twitter ruim 45.000 followers heeft. Buzzcapture berekende dat het tot nu toe gaat om in totaal 3.884 reacties, waarvan er 2.479 negatief zijn.

Contract

Van 't Hek begon zijn digitale tirade tegen T-Mobile toen zijn zoon een probleem kreeg met zijn contract en wekenlang van het kastje naar de muur werd gestuurd. Zodra de cabaretier over de kwestie begon te twitteren, hing volgens Van 't Hek binnen een half uur een baas van T-Mobile aan de telefoon die beloofde de problemen op te lossen. Deze gang van zaken wekte alleen maar meer woede bij de cabaretier.

In zijn Oudejaarsconference 1989 nam Youp van 't Hek het alcoholarme biermerk Buckler flink op de korrel. Buckler verdween daarna snel van de markt.

Gekwetst

T-Mobile stelt maandag in een reactie vooral ''gekwetst’’ te zijn door de uitlatingen van de cabaretier. ''Bij dit bedrijf zijn heel veel mensen hard bezig een goed product neer te zetten’’, stelt een zegsman. Het bedrijf erkent dat ''niet alles altijd goed gaat. Maar dat geldt voor alle ondernemingen.''

Volgens het bedrijf heeft nog niemand maandag het abonnement opgezegd vanwege de actie van Van ’t Hek.

Ik heb een vergelijkbare ervaring. 9 maanden heeft het geduurd om een door T-Mobile veroorzaakt probleem op te lossen.

T-Mobile is een soort UPC/Chello in de jaren 90. (niet dat UPC nu veel beter geworden is.

Valt me eigenlijk wat tegen. Ik had van Duitsers een 'grundlicher' aanpak verwacht.

En het is natuurlijk volkomen belachelijk dat als een BNer zijn probleem publiek maakt het dan in eens wel opgelost kan worden.

Mijn T abbo loopt over twee maanden af en dan is het wat mij betreft ook toedeledokie.

Vorige maand eur 10 mogen betalen omdat bij het bellen naar een 0877 nummer (a 60 ct/min of zo, ook crimineel veel) de verbinding niet verbroken wordt als de andere kant opgehangen wordt. Belde hands-free met carkit en had dat niet meteen in de gaten (ik laat altijd de andere kant ophangen).

@ effem: Dat jij niet ophangt dat is toch niet de schuld van T-Mobile? Ik snap je laatste zin daarom ook niet.

Dat er dingen mis gaan bij bedrijven, lijkt me niet meer dan logisch. Dat hoeft op zich ook niet zo'n probleem te zijn, als het maar netjes wordt opgelost. Het probleem is meer dat in dit geval T-Mobile erkent dat het hun fout is, maar dat ze het vanwege bureaucratie niet willen/kunnen oplossen. Ik wil hierbij overigens niet alleen de zwarte piet bij T-Mobile neerleggen, maar het is wel een van de organisaties waar dit voorkomt.

@tringtring: Nee natuurlijk niet.
Echter: bij gesprekken naar gewone nummers wordt het gesprek verbroken als de andere kant ophangt (wat erg handig is als je in de auto zit).
Bij dit nummer niet (en het duurde dus even voor ik daar achter was)

En wat me vooral irriteerde was het tarief: iets van eur 0.60/min (en kan niet uit de bundel).

Nu weet ik niet wat dat kost via een vaste telefoon (087* zijn persoonsgebonden nummers), en klaarblijkelijk kan het tarief daar door het bedrijf vastgesteld worden.

In dit geval was het een servicenummer. Precies zo'n geval als waar Youp terecht over moppert. Je hebt als gebruiker geen keuze (dacht ik want ik heb inmiddels voor dit nummer ook een gewoon alternatief gevonden wat natuurlijk niet gepubliceerd wordt).

En een melding wat het gesprek kost per min (zoals bij 0900 nummers) kan er ook niet vanaf.

Ik noem dit maar de arrogantie van de macht.

Door: blabla 26 October 2010 13:09

@ Effem: Duitse bedrijven staan juist bekend om hun bureaucratie, daar staat zo ongeveer de doodstraf op het niet volgens procedures handelen, en overal bestaat wel een procedure voor.

Ben het helemaal eens met Youp.
Ik heb ook het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden.
Heb in mei een nieuwe simkaart gekregen in de winkel van Tmobile. Daarbij kreeg ik de aanbieding dat ik 6 maanden gratis van Tmobile Family gebruik kon maken. Niet dus. Er is ondertussen al vier keer 10 euro in rekening gebracht.
Tmobile gaf als reactie dat ze er maar vanuit gaan dat ik niet lieg(!!), maar dat het in hun systeem niet is terug te vinden.
Ik moet nu weer terug naar de winkel waar ik de Simkaart heb gehaald om het daar te laten regelen. Ik heb na alle telefoontjes er geen enkel vertrouwen dat dit wel helpt. Moet daarvoor speciaal naar deze Tmobile winkel toe, wat mij minstens twee uur tijd kost.
Ik ben echt klaar met Tmobile. Vorig jaar hebben ze door een fout in het systeem een rekening van 140 euro mijn kant uit gestuurd voor het gebruik van Tmobile Thuis, na meer dan 10 telefoontjes en 5 maanden wachten hebben ze dit uiteindelijk weer teruggestort (zonder rente o.i.d).
Een tip: neem nooit een extra bundel bij Tmobile want de kans dat het mis gaat is bij mij 100%.
Blijkbaar ben ik niet belangrijk genoeg, of verdienen ze niet genoeg aan mij om op een serieuse manier met mijn klachten om te gaan.

Door: Hugo Boss 26 October 2010 19:53

Ja, zo'n ervaring heb ik ook met de Family bundel. Maandelijkse kosten waren wel goed, alleen gesprekken werden verkeerd berekend. Diverse maanden elke maand wel een uur aan de lijn moeten hangen om het te laten fixen. Het werd uiteindelijk wel rechtgezet elke keer, maargoed toch een hoop moeite steeds. Nu werkt het perfect Half jaar gratis is helaas om in november geloof ik

Wel hypocriet zeg. Eerst gebruik maken op Twitter van je naamsbekendheid en dan klagen, dat je een voorkeursbehandeling kreeg.
En andere reacties: Bel je wel eerst met de klantenservice en informeer je jezelf wel goed. Ik zie hier toch een hoop eindeloos gezwam. daan schieten we in een forum niks mee op. Wees reëel mensen.

@lothe

Mensen zeggen gewoon wat ze hebben meegemaakt met deze provider.

Het gaat om de feiten en die zijn dat je als gewone burger vaak nergens je recht kunt halen wanneer bedrijven er een potje van maken.

Natuurlijk zullen er ook gevallen zijn waarbij het de schuld van die burger zelf is, maar de meeste ellende wordt veroorzaakt door een slechte administratie van bedrijven en de onwil om daar wat aan te doen. Als gewone man sta je dan simpelweg in de wind en moet je hemel en aarde bewegen om eruit te komen.

Het is in dezen vind ik erg droevig dat een bekend iemand het aan moet kaarten eer er een reactie van zo'n bedrijf komt. En dan net doen alsof er niet zoveel aan de hand is

Ik heb enkele jaren een mooi voorbeeld meegemaakt van waardelose klantenservice. Het betrof een energieleverancier. Ik woonde in een studentenhuis en we hadden besloten over te stappen naar een andere energieleverancier. Omdat ik wist dat er nog betaald moest worden en er enkele studenten vertrokken wilden we graag een eindafrekening hebben, zodat alles netjes afgehandeld kon worden. Ik heb 5 keer gebeld, en een half jaar later nog steeds geen eindafrekening. Uiteindelijk ben ik naar het hoofdkantoor gereden met het verzoek om een eindafrekening. Er werd toegezegd dat we die binnen 2 weken zouden krijgen. Ik ben er nog 6 maanden blijven wonen, maar helemaal niets. Uiteindelijk 2 jaar later heb ik vernomen dat er inmiddels wel een eindafrekening en inmiddels ook enkele aanmaningen waren gekomen. Zo zie je maar, klantenservice is soms echt vreselijk.

Ik ben eerlijk gezegd erg tevreden over de manier waarop ik te woord ben gestaan door de klantenservice van T-Mobile en de manier waarop het probleem met betrekking tot nummerbehoud werd opgelost. Ik vind het een beetje zielig van meneer van 't Hek om zijn probleem op zo'n manier bekend te make: hij mag niet met een voorkeur behandeld worden ( vind ik ook), maar hij gebruikt zijn bekendheid wel om zijn individuele probleem ( van zijn zoon nota bene) bekend te maken. Het komt mij erg dubbel over...en daarom krijgt hij van mij een Fuck You(P)

Ik vind Youp en T-Mobile eigenlijk wel een mooie combinatie: ze hebben dezelfde irritatie factor.

Dat T-Mobile een oplossing altijd zoekt over de rug van de klant, is al jaren zo. Als ze bij de overname van Orange nou de eigen ks overboord gegooid hadden en volledig op het Orange systeem over gegaan waren, dan was het ook een stuk beter geweest want dat was prima.

T-Mobile lijkt inderdaad een soort UPC uit de jaren '90, maar die hebben zich goed kunnen herpakken en doen het nu zelfs goed.

Ach ik ben het wel met Youp eens hoor. Sinds begin augustus zijn mijn T-mobile/Orange abo's afgelopen, ik kreeg daarna nog een aantal rekeningen, netjes betaald en ik kreeg half augustus een credit-factuur. Hier stond een oud bankrekeningnummer op (dsb bankrekening en die is failliet, dus sindsdien betaalde ik alles vanaf mijn nieuwe bankrekening via acceptgiro) Netjes uitgelegd aan T-mobile en ondertussen al 4x een mail ontvangen dat het binnen 2 weken gestort wordt. Laatste mail contact was begin oktober. Zojuist maar weer eens een mail gestuurd en even verwezen naar Youp. Het zal mij benieuwen wanneer het gestort gaat worden.

Soms moet je andere wegen bewandelen als je iets voor elkaar wilt krijgen. Ik geloof niet dat Youp dit voor de lol doet, hij is het duidelijk zat als ik zo zijn column en blog lees.

Natuurlijk doet T-Mobile nu net alsof hun neus bloedt, want ze weten dondersgoed dat een hoop boze klanten die tot dan toe tegen een muur aanliepen nu opeens iemand achter zich hebben staan die hen flink in de wielen kan rijden door zijn bekendheid.

Dat kan ze veel geld gaan kosten en daarom krabbelen ze terug nu hij zijn mond opendoet.

Het gaat in dezen ook eigenlijk niet om de fouten an sich, denk ik. Eerder is het ergernis over het feit dat er in veel gevallen geen enkele oplossing wordt gegeven waar je als klant iets aan hebt. Ze willen je gewoon afschepen en liever geen verantwoordelijkheid nemen. Ken verhalen waarbij mensen maandenlang van het kastje naar de muur werden gestuurd, schrijver dezes heeft dat in 2008 zelf mogen ondervinden met de internetdivisie van T-Mobile. Dat mag dan een andere tak zijn, de werkwijze leek sterk op die Youp beschrijft en was om van te huilen. Werkelijk niemand heeft toen iets opgelost, ondanks herhaaldelijk bellen en schrijven over een verbinding die geen seconde heeft gewerkt. De kosten daarvan (€64) heb ik nooit teruggezien ondanks de belofte dat het gecrediteerd zou worden en ik het op mijn rekening zou krijgen.

Dat is verkeerd en daarom hoeven we ook geen medelijden met T-Mobile te hebben als blijkt dat in de zaak van Youp de fout bij hen ligt. Ze hebben gewoon pech dat ze hem achter zich aan hebben gekregen.

Door: blabla 29 October 2010 21:34

@bertV: Waarom heb je niet gewoon je rekeningnummer gewijzigd?

@blabla, ik heb via internet mijn rekeningnummer niet aangepast. In eerste instantie wilde ik dit wel doen, maarja ik had een stuk of 8 abo's lopen en het duurde mij gewoon te lang. Per abo een gebruikersnaam en wachtwoord, ik had er geen zin in, gewoon lekker via acceptgiro betalen (keurig op tijd). Tja en toen de creditfactuur.

1e reactie van T-mobile, wij storten het bedrag op uw betaalrekening terug binnen 5 werkdagen.
2e reactie: Het bankrekeningnummer is niet gelijk aan wat wij hebben, hierop storten wij uw tegoed niet terug.
3e reactie: Wij begrijpen dat u een ander bankrekeningnummer heeft, binnen 5 dagen is het gestort. (dat ik een ander bankrekeningnummer heb stond al in mijn 1e mail)
4e reactie: Ik zal deze mail nogmaals naar mijn collega sturen zodat het binnnen 10 werkdagen op uw rekening staat.

Vrijdag een pissige mail gestuurd en nu is het afwachten. Ik hoop het geld voor eind december te hebben.

zelfde heb ik ook meegemaakt. Leuke is dat als het na drie maanden na afsluiten nog steeds niet opgelost is. Dat had ik dus, ze ook niets meer in het systeem kunnen zien. Ik heb in die 3 maanden een keer of 5 gebeld, continu beloftes, maar geen geld. Bedragen waren niet zo groot, heb het er toen maar bij laten zitten. Onverwacht kwam toen toch na 4 maanden het geld nog.

Door: Pinokkio 30 October 2010 10:01

Sorry, maar als een provider de mogelijkheid geeft om zelf je rekeningnummer te wijzigen en je kiest er zelf voor om hier geen gebruik van te maken, kan ik me voorstellen dat dit voor wat hobbels zorgt ... Ja, het is wat bureaucratisch, maar je volgt zelf niet de procedure en kan er dan dus op wachten, dat het fout gaat

[sub] Ik zeg dus niet dat het goed is, maar wel te verwachten[/sub]
Of had ik dat al gezegd

Je kunt een hoop problemen voorkomen door te proberen te denken als een provider ... Als dit je niet gegeven is, heb je inderdaad (meer) pech.

Ik ben het eens met Pinokkio.

Mensen hebben vaak geen zin om moeite te doen voor dingen, dat zie ik in deze draad ook weer. Wel acht abonnementen, maar geen trek om een wijziging door te geven omdat het veel werk is. Dan roep je het onheil over jezelf af, want niemand gaat dat rekeningnummer voor je aanpassen als je er zelf niks voor doet. Bovendien zou je naar een T-Mobile Shop kunnen gaan om de boel te laten wijzigen zodat je niet tig accounts aan hoeft te maken op die site. Je kunt het in elk geval proberen.

Ik vind dat mensen over zulke dingen niet moeten zeuren, de mogelijkheden om wijzigingen door te geven zijn er immers gewoon. Heeft verder niets te maken met de andere problemen die er bestaan bij T-Mobile.

Hooguit kun je zeggen dat hun registratiesysteem onhandig is omdat je voor elke aansluiting een ander account nodig hebt. Dat was bij Orange niet zo, maar ja, die tijden zijn voorbij. Je zult ermee moeten leven dat T-Mobile zo te werk gaat.

Het beste is dan ook om alles bij te houden en eventuele veranderingen tijdig door te geven. Dat kost moeite, maar je voorkomt er een hoop ellende mee.

Jongens, jongens, ik ben het wel met jullie eens hoor dat ik gewoon mijn rekeningnummer had moeten veranderen mare dat heb ik niet gedaan. Daar ben ik gewoon te beroerd voor.

Mij gaat het meer om het feit dat er in het mailcontact beloftes gedaan worden (ik stuur uw email direct door en volgende week staat het geld op uw nieuwe bankrekeningnummer).

Maarja ik wacht hun reactie wel weer af.

Door: kukel 30 October 2010 15:59

T-Mobile biedt hun excuus aan en probeert te redden wat er te redden valt. T-Mobile website

Ofwel: tweet je problemen vaak >

Tja, hoop bedrijven met 'webcare' waarvan ik een deel wantrouw vanwege het verleden (UPC, T-mobile). Recent nog dat akkefietje met een abonnee (http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2010/09/tmobile_webcare_veilig_en_desk.html )

Het is triest dat een Youp/Radar/Kassa nodig blijft/blijkt om de tent in beweging te krijgen. Zelf en in familiekring gemerkt dat bij beeindiging je echt door moet zetten om teveelbetaalde terug te krijgen. Had net zo goed Vodafone of KPN kunnen wezen.

door slechte ervaringen in het verleden met verschillende bedrijven
heb ik mijn eigen procedure:
per BRIEF bedrijf aanschrijven
geen reactie:
na twee weken herinnering, met aankondiging dat ik dit ga voorleggen aan de betreffende klachtencommissie
geen reactie:
na weer twee weken naar klachtencommissie
en dan alle kosten claimen
leverde op de gemaakte kosten plus extra compensatie voor de ergernis:
upc: € 75,00 (na beslissing klachtencommissie)
energiedirect: € 95,00(om procedure bij klachtencommissie te voorkomen)

Nou, ik heb 12 november er maar weer een mail uitgegooid van wanneer er nou eens betaald gaat worden. Ik werd vanmiddag gebeld door T-mobile. Het geld gaat over 2 weken gestort worden. Ik zei dat dit al een paar keer zou gebeuren en waarom het nu wel ineens zou gebeuren. Daar kon ze niet echt antwoordt opgeven maar over 2 weken zou ik echt mijn geld hebben, nou we wachten weer af.

Ik zou zodra ik een antwoord krijg wat me niet bevalt of totaal geen antwoord krijg, gelijk naar de geschillencommissie stappen. Zodra de klacht in behandeling is genomen gaat de kassa bij de geschillencommissie rinkelen. Want die krijgen niet alleen van de klager 50 euro, maar ook de aangeklaagde partij krijgt een flinke rekening gespresenteerd van honderden euro's. Als iedereen dit doet, zullen ze na verloop van tijd wel inzien dat ze klachten beter voordien kunen oplossen.

Nou, T-mobile heeft betaald, al met al ongeveer 80 euro. Case closed wat mij betreft.