Update: shop survey gedeactiveerd bij sommige winkels

Door: Dirk Postma 01 June 2004 01:57

Het primaire doel van TelecomVergelijker.nl is: prijzen vergelijken, zo goed mogelijk. Een tweede belangrijk doel is het proberen in te schatten van kwaliteit de service van dealers. Dat laatste proberen we te doen door ervaringen van gebruikers over met dealers te verzamelen en te presenteren door middel van de Shop Survey.

Als het gaat om minder goede ervaringen geeft dit wel eens problemen: dealers willen natuurlijk niet graag in een slecht daglicht staan, zeker niet op een redelijk drukbezochte site als TelecomVergelijker.nl. Hoewel degene die het bericht schrijft zelf verantwoordelijk is voor hetgeen hij of zij schrijft, als beheerder van een site wordt je erop aangesproken en in extreme gevallen zou het kunnen leiden tot een geval waarin een winkel de schade verhaalt op de uitgever. Dit vormt een potentieel risico voor het voortbestaan van TelecomVergelijker.nl en dit willen we koste wat het kost voorkomen.

Een oplossing is om de shop survey in zijn geheel af te schaffen, maar dat zou natuurlijk heel jammer zijn. Een andere oplossing is om winkels een verklaring te laten tekenen waarin zij aangeven TelecomVergelijker.nl niet aansprakelijk te stellen voor eventuele schade die berokkend wordt door gebruikersreacties.

In het verleden op hebben een aantal winkels een dergelijke verklaring op vrijwillige basis ondertekend, maar lang niet allemaal. Eén van de oorzaken hiervan was dat het voor winkels niet uitmaakte of ze het wel of niet tekenen. Om een meerwaarde te creëen voor winkels zouden we als voorwaarde kunnen stellen dat ze de verklaring moeten ondertekenen voordat de prijzen opgenomen worden. Op die manier wordt een motivatie gecreëeerd om toch deze verklaring te tekenen. Het nadeel hiervan is echter dat de kwaliteit van de prijsvergelijking sterk achteruit gaat, het wordt immers een stuk minder compleet, en dit tast het primaire doel van TelecomVergelijker aan.

Vorige maand is daarom gezocht naar een tussenoplossing waarbij de prijsvergelijking niet erg wordt aangetast, maar waarbij de shop survey wel (grotendeels) gehandhaafd kan blijven. Deze tussenoplossing bestaat uit de volgende maatregelen die afgelopen maand doorgevoerd zijn:

1. Alle winkels die niet vrijwillige de vrijwaringsverklaring hadden ondertekend zijn opnieuw benaderd met de vraag of ze dit alsnog willen doen,

2. Van winkels waarvan we nog geen ondertekende verklaring hebben ontvangen is de shop survey inactief gemaakt (dit is ook aangekondigd),

3. In het zoekformulier is een extra optie gemaakt waarbij de gebruiker kan aangeven of deze ook prijzen wil zien van winkels waarvan de shop survey is gedeactiveerd of niet. Dit vinkje staat standaard uit.

Op deze manier kan toch een complete prijsvergelijking worden gerealiseerd, met behoud van de shop survey en met minder risico voor TelecomVergelijker.

Veel winkels hebben begrip getoond en de verklaring ondertekend geretourneerd. Daarom is er eigenlijk niet heel veel veranderd. Van een aantal winkels hebben we niets gehoord, enkele hebben expliciet aangegeven de verklaring niet te willen tekenen en paar twijfelen nog.

Natuurlijk nemen we dit soort maatregelen liever niet, het kost veel tijd en de vergelijking wordt onhandiger. De belangen zijn echter te groot om het niet te doen. Mijns inziens is dit een redelijke oplossing, maar ik hoor ook graag wat anderen hiervan denken.

Een aantal redenen waarom een shop niet zou willen tekenen:

1. De shop dient een nieuw KvK uittreksel te halen, enkel om vermeld te blijven staan.
Kan me voorstellen dat shops die bijna niets doen via TV hier geen trek in hebben/het nut niet van inzien.
2. De shop wijst alle mogelijke aansprakelijkheid af t.o.v. TV
Stel dat een mod een opmerking maakt die schade toebrengt aan de shop, dan kan de shop TV/moderator niets maken.
Stel dat een bezoeker een bericht post, en de shop is het er niet mee eens. Stel dat het redelijkerwijs te bewijzen is, maar dat de TV moderators besluiten het te laten staan. Dan kan de shop niets anders doen dan nagelbijten. De mogelijkheid om te reageren op shopsurveys is een stap in de goede richting. Echter moet de shop op zo'n moment nog steeds rekenen op de goedheid van de Moderator in het geval van twijfel. Niets ten nadele van de mods overigens, dit is ook absoluut geen persoonlijke aanval oid, ik probeer echter alleen mogelijke problemen te zoeken.
Verder is m.i. de tekst Deze winkel heeft niet expliciet toestemming gegeven voor de opname bij TelecomVergelijker.nl. Daarom is de Shop Survey gedeactiveerd enigzins ongerustmakend. Zouden de getallen wel kloppen, is deze shop wel te vertrouwen etc.
Verder staat bij het shopoverzicht bij alle shops nog wel de beoordeling zichtbaar (Zeer goed/Goed/Matig/Slecht) terwijl je niet meer de invulling bij sommige shops kunt zien.

Ik twijfel dan ook persoonlijk nog steeds of ik het formulier wil ondertekenen
Gaarne hoor ik ook wat anderen er van denken

Door: Dirk Postma 01 June 2004 02:57

Als een KvK uittreksel een probleem is, stuur dan meer een wat oudere kopie, dan vragen we zelf desnoods een recenter uittreksel aan. Dit lijkt me niet het grootste probleem

2. De shop wijst alle mogelijke aansprakelijkheid af t.o.v. TV Stel dat een mod een opmerking maakt die schade toebrengt aan de shop, dan kan de shop TV/moderator niets maken. Ik kan me inderdaad voorstellen dat dit het grootste bezwaar vormt. Echter, ik ben altijd bereid om de gehele survey te deactiveren (maar dan ook de prijzen "minder" in de prijslijsten). Mocht er een geval voorkomen waarin je als winkel persé een bericht verwijderd wilt hebben, dan kun je als shop, behalve nagelbijten, ook altijd hiervoor kiezen. Dit wetende, wordt de twijfel dan minder?

Verder is m.i. de tekst [quote]Deze winkel heeft niet expliciet toestemming gegeven voor de opname bij TelecomVergelijker.nl. Daarom is de Shop Survey gedeactiveerd[/quote]
enigzins ongerustmakend. Hier kan wel een mouw aan gepast worden. Bijvoorbeeld met de toevoeging: "dit wil niet meteen zeggen dat de winkel onbetrouwbaar is; de service kan minder dan gemiddeld, maar kan ook uitstekend zijn. Het wil simpelweg zeggen dat we het niet meten". De tekst is aangepast, beter zo?

Verder staat bij het shopoverzicht bij alle shops nog wel de beoordeling zichtbaar (Zeer goed/Goed/Matig/Slecht) terwijl je niet meer de invulling bij sommige shops kunt zien. Dit is opgelost.

Al stukken beter, en zoals altijd razendsnel opgelost. Zodra ik morgen weer scherp kan kijken ga ik het geheel nog eens rustig doorlezen

Jammer voor de gebruikers van TV, het is altijd erg handig om ervaringen door te lezen, maar ik vind het zeer zeker begrijpelijk. Kinderachtig hoor dat shops geen toestemming geven, maar ja, dat is hun zaak, waarschijnlijk zullen ze een groot deel van de TV-leden-klandizie verliezen.

Mij persoonlijk gaat het niet om de score alleen, maar vooral om de gegeven commentaren. Zo heb ik onlangs bij een als "matig" bekend staande shop een abonnement besteld. De commentaren waren wisselend, maar zeker niet zorgwekkend. Na bestelling ontstond een probleem in de nummerportering. De klantenservice verwees door naar de shop en het werd vriendelijk en snel door deze shop opgelost. Wat wil je nog meer?! Nu had ik die shop net een pluim willen uitdelen, maar helaas inactief. Jammer. Daarbij waren ze ook regelmatig een van de voordeligste shops. Helaas moet ik dit nu voor mijzelf houden.

Verder was de survey voor mij ook een maat om te bepalen wanneer ik bijvoorbeeld bij een shop aan de bel moet gaan trekken voor de cashback. Als de shop 2 weken belooft en iedereen geeft aan dat de cashback na 6 weken pas komt, dan wacht ik door de survey nog minstens 4 weken langer met de shop benaderen (en met mij vast ook anderen, wat een hoop mail kan schelen!) Met een beetje pech komen de slechte verhalen nu in de gewone forums terecht zonder dat je direct de positieve mening van anderen over deze shop er bij kunt pakken. Voor de wat minder scorende shops ook een stok achter de deur om beter te gaan presteren. Het is een goed teken voor de shops die iets minder presteren in de score, dat ze toch volledige openbaarheid nastreven. Wat mij betreft een pluim voor de aanmelders. Daarbij kan ik tenminste zelf nog beslissen wat ik ervan vind, terwijl bij de geblokkeerde shops toch een "argwanend" gevoel achter blijft wat vaak geheel onterecht kan zijn (maar dat kan ik nu helaas zelf niet meer beoordelen)

Wat ook vervelend is, is als je bijvoorbeeld in het overzicht goedkoopste kijkt en je klikt op een aanbieding, dat je die dan niet terugziet. Dit is voor newbies superverwarrend!

Peroonlijk vind ik het nogal een onzin dat de oorspronkelijke tekst
Deze winkel heeft niet expliciet toestemming gegeven voor de opname bij TelecomVergelijker.nl. Daarom is de Shop Survey gedeactiveerd. is veranderd in
Deze winkel heeft niet expliciet toestemming gegeven voor de opname bij TelecomVergelijker.nl. Daarom is de Shop Survey gedeactiveerd. Dit wil niet zeggen dat de service van de winkel slecht is, het kan net zo goed uitstekend zijn. Het houdt simpelweg in dat we het niet weten. .
Floris zet in zijn punten waarom hij de de oorspronkelijke tekst niet goed vindt; Zouden de getallen wel kloppen, is deze shop wel te vertrouwen etc. deze quote kan idd gewoon een logisch conclusie van de potentiele klant op de eerste tekst, (maar ook op de 2e tekst). De eerste tekst is echter als je het gewoon leest al voorkomen neutraal en er wordt op geen enkele wijze de betrouwbaarheid van de desbetreffende shop in twijfel gebracht. Dat Floris zelf al min of meer zegt dat de eerste neutrale tekst niet betrouwbaar overkomt als een shop de beoordelingen van de klant niet wil laten zijn lijkt mij logisch, dat tv in aangepaste versie zegt dat het niet hoeft te betekenen dat de shop geen goede service levert is echter overbodig aangezien de eerste tekst al neutraal is en dus de bijwerking mij overbodig lijkt. Als de service van de shop goed is, zouden die shops zichzelf in de vingers snijden om geen toestemming te geven. Aangezien het allemaal ondernemers zal een goede shop dus niet zo snel geen verklaring tekenen. Verder kunnen shops gewoon reageren op berichten in Shop survey dus ze kunnen zich makkelijk verdedigen. Dus ook Floris kan eventuele berichten weerspreken, weerleggen (dus niet tandenbijtend toekijken!). Wanneer de shops om wat voor reden dan ook toch niet meer op shop survey willen zou er in de verklaring een clausule kunnen komen met daarin zoiets van "de shop behoud zich het recht om de verklaring ten alle tijden in te trekken". Dan is iedereen tevreden. Overigens trek ik niet de internet shop van floris in twijfel aangezien hij toch wel duidelijk heeft aangegeven waarom hij twijfeld (alhoewel de meeste van die redenen wel weerlegd zijn), maar voor mezelf gezien zou ik toch eerst willen weten wat de ervaringen zijn van anderen over een bepaalde shop voordat ik wat bij die shop koop. Ik denk daarom ook dat dit Floris en de andere shops die de verklaring nog niet hebben getekend, zelf ook klanten gaat kosten (tenzij ze een heel beroerde service heeft natuurlijk ) wanneer ze nog langer wachten met het ondertekenen van de verklaring.

Ben het niet helemaal met je eens vwb de eerste tekst. Als iemand niet expliciet meedoet, dan kan het zo zijn dat het een wat louche zaak is. Dan krijg je er dus twijfels bij..

Heb het formulier inmiddels bij dirk liggen trouwens
Ik had toen ik als eerste reageerde een aantal belangrijke problemen ermee. Die problemen zijn op het moment dusdanig opgelost dat het weer los kan, dus sinds vanmiddag doet onze SS het weer

Netjes Floris.. ben erg benieuwd wat voor resultaten je gaat boeken , als je service etc; goed of zeer goed, is en je een leuke aanbieding hebt ga ik in de toekomst zeker wat bij je bestellen . Zie dus dat ik iets te vroeg was met mijn reactie .

Hmm, als de een shop negatieve ervaring niet gepubliceerd wil hebben, dan weet ik nog weleens niet of ik daar wel durf te bestellen.
In TV geplaatste ervaringen vind ik zeer belangrijk voor mij om een abo te bestellen.
Beter gezegd, een shop die niet in de shopsurvey staat valt voor mij dus eigenlijk af, zoals ook een 2-jarig abo afvalt!

jandebehanger: als er 2 vechten hebben er vaak 2 schuld. Ik moet echter zeggen dat je bij B2C vaak ook hebt dat een klant ontevreden is, terwijl je in de verste verte geen probleem kunt vinden. Punt is dat klanten soms een ander verwachtingspatroon hebben dan de winkel t.a.v. levertijden e.d. Als je dan een geval hebt wat vrij ridicuul is, maar wat op TV blijft staan, dan zou ik die als shopeigenaar ook graag verwijderd willen hebben. Maar daarom is de reactie mogelijk.
Ik zag echter dat nog redelijk wat "grote namen" niet getekend hebben.. Dirk? Is daar progressie in te verwachten?

ik vindt dit hele gedoe een boel shit, de meeste "beoordelingen" zijn gebaseerd op een paar reacties, hoe kan het zijn dat op basis van een drietal reacties een shop het predikaat "goed" (of slecht)krijgt. Heeft het wel zin op deze manier, ik ben ervoor dat een shop pas een predikaat krijgt bij een minimaal te stellen aantal reacties.

Wat ik wel vreemd vind is, dat Gsm-shop wel adverteert op TV, maar geen explicite toestemming geeft voor de Shop Survey. En wat mij ook bevreemdt, is dat je niet kan reageren in de shopsuvey op zo'n shop, maar wel in het forum op problemen die je hebt gehad met zo'n shop.
Of moeten ze daar ook 'expliciet toestemming' voor geven? Lijkt mij niet. Maar wat is dan het (juridische) verschil?

Floris: Tuurlijk als er 2 vechten hebben er vaak 2 schuld. Sommigen hebben een bepaald verwachtings patroon. Echter ik lees graag een shopsurvey als van 2Call, heb ik al een keer een abo verlengt.
Ik lees graag door de history heen en destilleer voor mij zelf wel de waarheid. Er zijn shops waar ik zondermeer een duur abo durf te bestellen met cashdeal, maar sommigen dan ben ik blij als het geld komt. Mijn cashdeals zijn altijd op tijd geweest.
Telecom.nu Sitel, 2Call, Gsmstunter.........

Geen shop survey meer!
Dan krijg je zulke draadjes
http://www.telecomvergelijker.nl/thread/511
en daat springt dan de moddertor (= geen spelfout) op af.

Door: Dirk Postma 09 June 2004 12:13

@floris: Soms is het lastig de juiste persoon te vinden bij de "grote namen" en soms is er sprake van enige bureaucratie. Daarnaast speelt "nu even geen tijd" vaak ook een rol. Met de winkels waarvan ik nog geen reactie heb ontvangen zal ik over een poosje nog eens contact opnemen. Ik wil het echter niet te vaak, anders wordt het spam.

@Fred12: een forum is een veel algemener begrip op internet dat een Shop Survey. Daar bestaat waarschijnlijk veel meer jurispredentie over, vandaar dat ik het hiervoor niet had gedaan. Threads die een "survey" karakter hebben zullen weggemodereerd worden als we ze zien; echter, aangezien dit lastig is bij te houden, denk ik wel over om ook het sub-forum te deactiveren...

@jandebehanger: die thread stamt uit 2002. Ik heb deze daarom getrashed.

We zijn inmiddels een paar jaar verder en ik vraag me af of Dirk cum suis er nog steeds hetzelfde over denken. Ik betwijfel of je een schadevergoeding moet betalen als een user iets slechts zegt over een shop. Je site is ook gewoon meteen een stuk beter als alle shops worden meegenomen. Wat vinden jullie? Misschien dat er een user is die jurist is en zich hierover durft uit te spreken?