Ineens ongewoon hoog data verbruik

Ik had zojuist een klant aan de lijn die jaren geleden klant is geworden van Voordeelmobiel via dit TV forum :-)
Super leuk dat hij nog steeds klant is!
Hij loopt nu echter tegen een probleem aan waar we over aan het brainstormen waren, maar we kwamen er niet volledig uit. Vandaar dat we dachten: eens kijken of er nog TV leden zijn met goed inzicht......

Hij zit sinds begin dit jaar via ons bij BEN met een bel en SMS abonnement. Geen data afgesloten dus. Nooit gebruikt ook, alleen wifi.
Nu heeft hij (of eigenlijk zijn vrouw) sinds een maand of 2 een nieuw toestel. En nu kreeg hij ineens een rekening voorgeschoteld van 100 euro in oktober en nu al 200 euro in november. Dit bleek data te zijn. Dat is nu allemaal uit gezet, maar goed, hij heeft wel 300 euro aan zijn broek hangen.
Er is inmiddels aardig wat contact geweest met BEN, maar ze lijken zich niet heel coulant op te willen stellen tov van de hoge facturen.

Wat zou de klant nu kunnen doen/welke insteek is jullie inziens handig?
We hadden een paar dingen bedacht:
- meneer hoort normaalgesproken een SMS te krijgen bij 80% van het verbruik. Heeft deze niet gehad. Kan hij daar wat mee als onderbouwing?
- Bij ineens hoog data verbruik in het buitenland hoort de provider je te blokkeren bij gebruik boven de 50 euro. Is er zoiets als dat een klant ineens ongewoon hoog verbruik (van 0 naar honderd+ euro) heeft, dat de provider dan een soort zorg plicht heeft?

Of hebben jullie andere ideeen/tips/adviezen?

Ik/we zijn erg benieuwd!

› reageer

Ik vrees dat je weinig kan. Er is geen bundel, dus je kan ook nooit 80% verbruik hebben.

- Waarom geen alarm geslagen na de eerste rekening van 100 euro?
- Waarom bij aanvang geen blokkade op data gezet als het toch niet gebruikt ging worden?

100 of 200 euro per maand lijkt me nog niet een bedrag waarbij meteen alarm geslagen moet worden door een provider. Zo'n bedrag per dag zou een ander verhaal zijn.

Het enige wat misschien nog een mogelijkheid is, is om met terugwerkende kracht een databundel erop laten zetten waardoor het verbruik binnen de bundel valt. Zijn wel providers die dit doen, maar dat is meer zakelijk. Geen idee of Ben het doet. En anders, stel het aan Ben voor. Wie weet gaan ze ermee akkoord en hebben ze een databundeltje erbij de rest van het abonnement.

› reageer

Klacht indienen, het liefst schriftelijk, dat gaat naar een andere afdeling.

Ik vind het persoonlijk nogal makkelijk van BEN om het op de klant af te schuiven als deze geen bundel heeft, deze zou op z'n minst een waarschuwing moeten krijgen dat bij dat soort hoge data verbruiken, beter een bundel genomen kan worden om voordeliger uit te zijn.

Je weet meteen wat er aan de hand is, want als je normaal geen data via het net gebruikt, dan klopt er iets niet.

Ik vind zo wie zo dat data zonder bundel gemeld moet worden als dat normaal niet het geval is, of anders moet de provider een mini bel plafond van bijvoorbeeld 5 euro inbouwen, bij welke provider dan ook. Je weet dat er iets fout zit, de kosten zijn te overzien, dus niet de moeite om over te gaan klagen, maar wel zelf actie te ondernemen.

In het buitenland heb je zo wie zo een data plafond, ik meen iets van 60 euro, waarom in Nederland dan niet?

Volgens mij is die vraag al eens op een consumenten programma op televisie voorbij gekomen, geen idee welke, wel een tijdtje geleden, maar blijkbaar hebben ze er niets aan gedaan bij BEN.

In discussie gaan met de klantenservice van BEN heeft geen zin, zoals vrijwel de meeste providers zitten daar callcenters achter die geen mogelijkheden hebben.

Een klacht op papier werkt meestal het beste, hoeft naar mijn mening niet aangetekend te worden verstuurd, een redelijke provider lost dat via de klachten procedure netjes op.

Een andere (gevoelige) mogelijkheid is via www.klacht.nl, maar het RadarTV forum is ook gevoelig voor dit soort situaties.

› reageer

Dank voor de reacties en het meedenken!

@hugo boss: Je hebt inderdaad gelijk, er is geen bundel, dus dan kan je ook niet op een percentage daarvan zitten. Daar had ik niet goed over nagedacht.
De klant kwam er pas halverwege november achter dat er 100 euro werd afgeschreven. Toen had hij al alarm geslagen, maar toen zat hij op dat moment in november zelfs al op 200 euro. Toen wel meteen alles geblokkeerd.
En bij aanvang data uitzetten: Ik heb het er niet met de klant specifiek over gehad dat hij data nooit zou willen gebruiken. Dus dat ik het echt voor hem zou moeten blokkeren. Wel een goede voor mij ook, wellicht moet ik klanten dan altijd vragen of ze echt geen data willen gaan gebruiken en of ik dat dan voor ze moet blokkeren bij aanvang.
De klant leest als het goed is mee. Dus over die data bundel is wel een goede tip. Dank!

@casper: nog steeds toch vrij actief hier geloof ik he?!
Ik vind het ook wel gedeeltelijk de verantwoordelijkheid van de provider als de klant eerst maanden geen data gebruikt en dan ineens 100 en de maand daarna zelfs nog veel meer. Ik zal de klant adviseren een brief te schrijven. Gebeld heeft hij al. En hij gaat een bericht op klacht.nl plaatsen!

› reageer

Actief, ja en nee.

Ja, ik zit hier nog steeds, het is lekker overzichtelijk en alles kan aan bod komen.

Nee, ik zit hier niet dagelijks meer, maar zou het toe juichen als het hier weer actiever wordt en de oude systeem in de al een tijdje terug vernieuwde lay-out verwerkt wordt.

› reageer

Gewoon hollandsnieuwe nemen/adviseren. Je hebt dan een algemeen beltegoed voor alles (bellen/smsn/data-verbruik). Je krijgt een waarschuwing als je beltegoed bijna op is (3 euro), en als het op is, moet je eerst weer opwaarderen... Zo kun je nooit onverwacht hoge kosten krijgen..

› reageer

Ik zou ook een provider aanraden waarbij geen kosten buiten de bundel zitten. Kun je inderdaad nooit voor verrassingen komen te staan.

› reageer

Bij Vodafone kan je daar Blox voor aanzetten, dan gaat het naar een laag verbruik als je bundel verbruikt is, maar het kost net als bij T-Mobile niets, wat die Blox kost weet ik niet.

Eigenlijk zou elke provider dat standaard in hun pakket moeten opnemen, dan kan iedereen snelheid wil een bundel nemen naar wat men nodig heeft, gaat men er overheen, dan wordt de verbinding traag, maar is het niet weg.

Voor prepaid zou zo'n systeem een uitkomst zijn, geen bundel, geen internet. wel een bundel, snel internet, buiten de bundel traag internet tot de periode (van bijvoorbeeld een maand) verlopen is, een extra opwaardering voor snel internet met een nieuwe periode is dan weer een optie.

Prepaid bellers willen heel soms internet, dan is het aanzetten van een bundel voor een bepaalde periode handig, buiten de bundel, maar binnen de periode gaat het naar traag, dan heeft iedereen een keuze en weet iedereen waar men aan toe is.

› reageer

Oeh ik had al even niet meer op TV gekeken en toch weer reacties! Als het goed is kijkt de betreffende klant mee. Dus ik hoop dat hij er iets aan heeft en ik zal ook de adviezen in acht nemen.
Dank!

› reageer

Iets te zeggen? Reageer!

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Klik hier om te in te loggen of te registreren.