Grote kloof tussen focus telecomaanbieders en vraag consument

Ik ben het niet met EPR eens. Het basisproduct is namelijk bereikbaarheid. Altijd en overal. Value added services zijn leuk, maar als je al snel buiten bereik van het netwerk zit, kun je er geen gebruik van maken. Wanneer je een auto koopt, koop je mobiliteit. Je verwacht in ieder geval dat een auto je van a naar b brengt. Een wortelnotenhouten dashboard en leren sportstoelen zijn fantastisch, maar als je geregeld met motorproblemen bij de dealer staat, bedenk je je nog wel een keer of de vervolgaankoop hetzelfde merk wordt.

Je moet er als provider dus voor zorgen, dat de basisdienstverlening goed is. Altijd en overal kunnen bellen en sms-en. In dit licht wil ik je wijzen op een interessante variant op de pyramide van Maslow van de hand van Jacob van Kokswijk, wiens doctoraalscriptie draait om het gedrag van de mobiele heavy users van vandaag en morgen.

› reageer

Vandaag publiceren Capgemini en INSEAD de resultaten van een onderzoek op het gebied van mobiele diensten, dat is gehouden onder 27 operators en 1216 consumenten in Europa. Daaruit blijkt dat aanbieders van mobiele diensten zich zo sterk richten op het veroveren van marktaandeel, dat ze helemaal voorbijgaan aan de wensen van de consument. Het onderzoek brengt diverse groeimogelijkheden voor operators aan het licht.

Operators luisteren onvoldoende naar de wensen van de klant. Hierdoor lopen ze kansen op hogere opbrengst en mogelijk ook groter marktaandeel mis. Hoewel de operators het helemaal met de consument eens zijn dat een goede prijs belangrijk is, laten ze hun klanten in de kou staan: 57% is ontevreden met de kosten voor bellen. En dat terwijl de operator net zo veel baat kan hebben bij lagere prijzen als de klanten:
44% van de consumenten is bereid afstand te doen van de meer geavanceerde diensten.
79% is bereid het gebruik van de mobiele telefoon op te voeren ten koste van de vaste verbinding. 49% is bereid de vaste verbindingen helemaal op te geven.

De ontevredenheid van klanten over dekkingsgebied en gebruiksgemak kan ook een uitgelezen kans voor operators zijn:
74% zou meer gebruik maken van mobiele diensten als het bereik in gebouwen, metro en treinen beter zou zijn.
79% zou meer gebruik maken van mobiele diensten als de operators headsets of carkits zouden subsidiëren.

'Door de huidige strategische benaderingswijze van de operators verliezen zij zich in een algemene concurrentiestrijd en richten zij zich niet op die terreinen die voor de consumenten het belangrijkst zijn', aldus Marc Aafjes, strategisch adviseur bij Capgemini en nauw betrokken bij het onderzoek. 'Fundamentele zaken als een aantrekkelijke prijsstelling, gebruiksgemak en eenvoud zijn geen competitief aandachtspunt voor de operators of worden onvoldoende belicht. Geavanceerde diensten zullen nog steeds worden aangeboden, maar het kost tijd voordat ze gemeengoed zijn. Bovendien moeten ze vergezeld gaan van aantrekkelijke proposities en scherpe prijzen, iets waar de operators nog flink aan moeten werken.'

Het onderzoek laat enkele significante verschillen zien tussen de vraag van de klant en de focus van de operator. Zo vinden consumenten mobiele telefoons ingewikkeld en complex. Meer dan 70% van de 35-plussers geeft bijvoorbeeld de voorkeur aan simpeler telefoontjes. Verder geven klanten aan waarde te hechten aan duidelijke prijsstelling, betalingsgemak en het in de hand van kosten. Er zijn echter maar erg weinig operators die één van deze kwesties noemen als een concurrentiepunt. De meerderheid van de operators beschouwt het aanbod van geavanceerde diensten als een belangrijke onderscheidende factor ondanks het feit dat slechts weinig klanten hier veel waarde aan hechten.

Aafjes vervolgt: 'Deze uitkomsten maken duidelijk dat operators zich moeten herbezinnen op hun innovatieve inspanningen. Deze moeten gericht worden op waar de consument werkelijk waarde aan hecht. Ze moeten zich concentreren op de primaire propositie: communicatie altijd en overal. Geavanceerde diensten zullen ongetwijfeld belangrijk worden, maar ze mogen niet ten koste gaan van de primaire wensen van de consument. Als de bestaande operators niet tot actie overgaan, zullen ze te maken krijgen met nieuwe spelers die beter in staat zijn de waarde te leveren die de consument wenst.'

› reageer

Het lijkt me erg duidelijk waarom er geavanceerde diensten worden aangeboden en daar in wordt geinvesteerd. Op de 'normale, eenvoudige' diensten wordt veel en veel te weinig verdiend door de hevige concurrentie (en bijv. cashbacks). En de mensen die een voorkeur hebben voor simpel en eenvoudig zijn nu net niet de grote winstmakers voor de telecomaanbieders. Dit beweer ik zonder een groot onderzoek te hebben gedaan maar gewoon met mijn boerenverstand.

› reageer

Ik ben het niet met EPR eens. Het basisproduct is namelijk bereikbaarheid. Altijd en overal. Value added services zijn leuk, maar als je al snel buiten bereik van het netwerk zit, kun je er geen gebruik van maken. Wanneer je een auto koopt, koop je mobiliteit. Je verwacht in ieder geval dat een auto je van a naar b brengt. Een wortelnotenhouten dashboard en leren sportstoelen zijn fantastisch, maar als je geregeld met motorproblemen bij de dealer staat, bedenk je je nog wel een keer of de vervolgaankoop hetzelfde merk wordt.

Je moet er als provider dus voor zorgen, dat de basisdienstverlening goed is. Altijd en overal kunnen bellen en sms-en. In dit licht wil ik je wijzen op een interessante variant op de pyramide van Maslow van de hand van Jacob van Kokswijk, wiens doctoraalscriptie draait om het gedrag van de mobiele heavy users van vandaag en morgen.

› reageer

Iets te zeggen? Reageer!

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Klik hier om te in te loggen of te registreren.